De Hel die Dell heet

Afgelopen donderdagavond hield mijn oude laptop er zomaar mee op. Nou ja, het beeldscherm besloot ermee te stoppen. Lastig, want ik kan als broodschrijver niet zonder laptop. Sad but true. En dus moest er een nieuwe gekocht worden. Bij de digitale computerboer Dell. Lekker snel leveren beloofden ze op de website. Die belofte kwamen ze niet na.

Jammer, want het begon zo mooi.

Ik had een computer nodig. En snel ook. Vriendlief had zich daarom verdiept in alle computers op ‘t net en kwam uiteindelijk een Dell Inspiron voor een niet al te overdreven prijs op ‘t spoor. Want lieve mensen, ik koop niet van die dure laptops. Niet omdat ik ze niet wil, maar omdat ik er niet mee om kan gaan. Waar een ander een miljoen jaar doet met zijn laptop, heb ik ‘m binnen twee jaar dood. ‘Je hebt ‘m helemaal uitgewoond,’ zei ooit een computerverkoper tegen me. ‘Nu maar hopen dat je dat niet met je mannen doet,’ voegde de geinponem er nog even aan toe.

De grapjas.

Meerdere malen heb ik dan ook fijn gestaard naar een gloednieuwe Mac in een Apple winkel, terwijl overenthousiaste verkopers mij alle voordelen opsomden. Kon niet anders dan ze gelijk geven. Macs zijn gebruiksvriendelijk, hebben minder last van virussen en zien er ook nog loeistrak uit. Het oog wil ook wat. Maar wedden dat ik zo’n ding binnen twee jaar ook kapot heb, omdat ik iedere dag er urenlang erop zit te tikken en ‘m overal meesleep?

Nee, dat gaan we een Mac en mijn bankrekening niet aandoen.

En dus koos ik op een mooie vrijdagmiddag voor een Dell Inspiron. Meteen geld overgemaakt, kreeg niet lang daarna een ontvangstbevestiging van Dell en daarna was ‘t wachten op een betaalbevestiging.

Die niet kwam.

Op maandag had ik er genoeg van. Stond er niet op de site dat de laptop binnen 48 uur geleverd zou worden? Fast Track, was de prachtige naam die ze d’r voor bedacht hadden. Maar geen laptop. En geen betaalbevestiging. In een dolle bui besloot ik daarop een mailtje te sturen naar de klantenservice.

Geen antwoord.

Dan maar de chatbot op de site van Dell lastig vallen met de vraag wanneer een computer, die besteld was op vrijdagmiddag, geleverd zou worden. ‘Woensdag of donderdag. We rekenen pas van het moment dat-ie uit de fabriek komt,’ antwoordde de medewerkster achter de chatbot. Wat? Werd ik niet immens blij van. Nog steeds geen laptop. Dus. Niet handig, want als je op dinsdag weer naar Amsterdam moet en een paar dagen later wordt de laptop afgeleverd in Sneek bij vriendlief, schiet je toch een béétje je doel voorbij.

Geërgerd besloot ik toch eens bij de bestelstatus te kijken. Waar was die laptop in godsnaam? Nergens, zo bleek uit de bestelstatus. Want de betaling was nog niet binnengekomen, maar de geplande leverdatum was op maandag 20 september. Wat nou 48 uur? Wat nou levering op woensdag en donderdag? ‘En dat noemen ze nu fast track?’ riep ik achtereenvolgens aan de telefoon tegen vriendlief en ouders. Mijn leed deel ik namelijk graag met anderen. Niet dat het helpt om andere mensen te belasten met jouw problemen, maar het lucht toch vreselijk op.

‘Annuleer dat ding,’ riepen vriendlief en ouders achtereenvolgens terug. Want zolang de bestelling zich nog in de eerste fase bevond, kon dat. In twee mailtjes aan de klantenservice annuleerde ik de opdracht.

Geen antwoord.

En in de bestelstatus veranderde er ook niets. Inmiddels best wel pissig besloot ik de klantenservice te bellen en vond ‘t nummer na niet al te veel moeite op het forum van Tros Radar. U weet wel, dat programma waarin mensen kunnen klagen als een bedrijf weer eens wat streken uithaalt. Waren ook veel klachten over – drie maal raden – Dell.

Met dezelfde klachten. Leest U maar.

Na een wachttijd van minstens tien minuten en zeker twee zo mogelijk nog meer irritante wachtmuziekjes werd ik doorverbonden met ene Karin. ‘Ik weet niet of U nog kunt annuleren hoor. De order staat al geboekt.’ Wat? De order stond al geboekt? Wat? ‘Nou, ik zie er nog niets van in mijn bestelstatus,’ antwoordde ik. Klikte op vernieuwen en zag opeens Bestelling wordt Verwerkt.

Oh jee, fase twee was ingetreden. De alarmbellen rinkelden.

De rakkers. Na een annulering opeens de status veranderen. Daar kennen we meer van. Niet bijster slim, want ook in die fase mag je nog annuleren. Staat althans op de website. Maar aangezien veel van die info gewoon een suggestie is ( vergelijk het met een zebrapad in Amsterdam. Automobilisten kúnnen stoppen, maar ze doen ‘t niet), was ik daar niet meer zo zeker van en hamerde erop dat het geannuleerd moest worden.

Soms is het behoorlijk handig om een dwingerig karakter te hebben.

‘Dat moet ik even vragen of het wel geannuleerd kan worden,’ en weg was Karin. ‘Ja hoor, het kan,’ riep ze vrolijk na een klein minuutje. ‘Hierbij heb ik ‘m nu geannuleerd.’ Maar dat was nog niet alles. ‘En mijn geld dan?’ piepte ik.

‘Ik zie helemaal niet dat U betaald hebt,’ merkte Karin doodleuk op. Mijn hoofd ontplofte bijkans, maar dankzij een paar ademhalingstechnieken die ik ooit leerde om flauwvallen te voorkomen, bleef ik in en uit ademen. Geluid kreeg ik er ook nog uit. ‘Het geld is wel meteen afgeboekt. En trouwens, hoe kunnen jullie nu een order verwerken als er nog niet betaald is? Dan had ik toch ook wel een bevestiging gekregen?’

Daar had Karin even niet van terug.

‘Als U even uw transactiegegevens stuurt naar …’ en ze noemde een emailadres dat zo lang was, dat ik U er niet mee zal vermoeien. ‘Dan maak ik meteen een case van jou’ ging ze door. Altijd leuk als er een zaak van je wordt gemaakt. ‘En dan bel ik je vrijdag terug,’ vervolgde ze. Nog leuker. En hopelijk vertelt ze vrijdag nog leuker nieuws; en dat is dat ik mijn geld terug krijg. En anders bel ik hen, want dat hoort erbij in de hel die Dell heet.

Met een nieuwe laptop is het wél goed gekomen. Vandaag ben ik naar de PC Dokter op de Overtoom vertrokken. Een stelletje whizzkids die, naast computers repareren, ook nog laptops hebben staan. Prima dingen voor niet al teveel geld. Voor mensen als ik die sneller laptops verslijten dan andere mensen hun zakdoekje. En die hadden een laptopje voor mij. Een Toshiba. Nothing fancy, maar tikt als een dolle. Dat merkt U nu wel.

Ook nog eens even de harde schijf gekopieerd, de andere computer leeg gemaakt en ze gooien ‘m nog eens weg ook. Of gebruiken onderdelen, i do not care. Gewoon jongens die ik recht in de ogen kan kijken en zorgen dat ik binnen 24 uur weer een prima functionerende laptop heb. En die terug praten. Daadwerkelijk communiceren heet dat.

Bij Dell staat de bestelstatus nog steeds op Bestelling wordt Verwerkt. Levertijd 20 september. Maar een betaalbevestiging, die heb ik niet meer gekregen. Net als een schriftelijk antwoord van de klantenservice van Dell. Nee, Dell is niet snel. Om er maar even een slecht woordgrapje in te gooien. Hopelijk zijn ze in het terugstorten van geld wat beter.

© 2010, Danielle. All rights reserved.